Die Optimierung der Customer Experience steht für viele Unternehmen derzeit ganz oben auf der Agenda – kein Wunder, ist es doch der Faktor, der den Kunden neben dem eigentlichen Produkt am längsten im Gedächtnis bleibt. Gerade in Verbindung mit Loyalty-Programmen oder -Aktionen können hier entscheidende Weichen gestellt werden, die schließlich darüber entscheiden können, ob der Kunde auch Kunde bleibt oder künftig bei der Konkurrenz vorstellig wird. Wir wissen heute mehr als je zuvor über unsere Kunden und doch fällt es vielen Unternehmen immer noch schwer, die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen – und daraus einen wichtigen Vorteil zu ziehen.
Wie gehen wir also vor, wenn wir zunächst einmal unseren Kunden bestmöglich kennenlernen, ihm dann die bestmögliche, individualisierte Customer Experience bieten und ihn über Loyalty-Maßnahmen schließlich an uns binden wollen? Anne Junge, Head of Customer Transformation bei frog, Part of Capgemini Invent, und Dr. Sophie König-Rutt, Senior Manager bei frog, Part of Capgemini Invent, kennen sich mit dieser Fragestellung bestens aus. Sie beraten ihre Kunden seit vielen Jahren genau in diesen Aspekten – mit Erfolg. Im ausführlichen Gespräch nehmen wir die gesamte Vorgehensweise Schritt für Schritt auseinander und erklären, worauf es wirklich ankommt:
